Aerolíneas dan mayor peso a tecnología de la información, móviles y servicios personalizados

Durante los tres próximos años, todas las aerolíneas planean invertir en tecnología de la información con el propósito de conocer mejor a sus pasajeros y entregar servicios personalizados, en lo cual tiene un peso importante el desarrollo de la modalidad móvil, según un informe de la firma especializada SITA.

La décimoquinta encuesta de tendencias de tecnologías de la información de SITA (SITA/Airline Business IT Trends Survey, señala que este año el 100% de las aerolíneas consultadas planean invertir en soluciones de inteligencia de negocios que les permitan conocer mejor a sus clientes y contar con más y mejor información para la toma de decisiones en sus rutinas operativas.

Se trata de un gran salto desde el pasado año, cuando la encuesta arrojó que una de cada cinco aerolíneas no tenía planes en esta dirección.

Hacia 2016, según SITA, el 97% de las compañías aéreas planean inversiones en servicios móviles para pasajeros y en personalización. En conjunto, esas inversiones permitirán impulsar las ventas vía canales directos, desde 54% actualmente a 67%, y cambiarán el modo en que las aerolíneas entregan sus servicios a los pasajeros.

Al presentar los resultados de la encuesta de 2013, el CEO de SITA, Francesco Violante, afirmó que “todas las aerolíneas están invirtiendo en inteligencia de negocios para mejorar sus operaciones y estimular los ingresos. Vemos un gran interés en aumentar los ingresos usando técnicas de la industria del retail, incluida la personalización. Casi tres cuartos de las aerolíneas ubican como alta prioridad la inteligencia de negocios para las ventas y el marketing”.

El ejecutivo consideró que “compartir e integrar los datos es fundamental para implantar exitosas soluciones de inteligencia de negocios. Para que ello funcione, todas las partes de la industria deben colaborar”.

En los últimos tres años, la oferta de servicios móviles a los pasajeros ha encabezado la lista de inversiones de las aerolíneas a nivel internacional. Actualmente, ese rubro mantiene el primer lugar, pues el 97% de las compañías están invirtiendo o planean invertir en esta área en los próximos tres años.

Hacia 2016, nueve de cada diez aerolíneas planean vender boletos vía teléfonos móviles, llegando a 70 mil millones de ventas móviles en 2016, o el 10% de las ventas por esa vía, desde el 3% actual.

Con el uso de este y otros canales, las aerolíneas apuntan a reducir su dependencia de las ventas indirectas y aumentar las oportunidades para maximizar las ventas complementarias.

Las ventas móviles, los kioscos y los medios sociales representarán casi el 14% de las ventas de boletos en 2016, mientras que las ventas indirectas a través de GDS se reducirán desde el actual 46% a 33%, vaticina el reporte de SITA.

“El rol dominante del móvil es evidente. Las aerolíneas continúan enfocándose en ofrecer servicios a través de sus sitios web, tales como búsqueda de vuelos y check-in. Hay un nuevo campo de competencia emergiendo, vinculado con los esfuerzos para diferenciar los servicios a los pasajeros. Ello resultará en una mayor integración de los servicios móviles personalizados a cada paso del viaje de los pasajeros”.

Las aplicaciones de check-in, por ejemplo, están disponibles hoy con el 61% de las aerolíneas, y las de búsquedas de vuelos con el 65%.

El foco para estas compañías será ahora añadir nuevos servicios en los próximos tres años, entre ellos el reporte de equipaje perdido (según indica el 60% de las aerolíneas), re-booking (63%) y feedback de los consumidores (57%).

Actualmente, el 53% de las aerolíneas ofrece pases móviles a bordo a través de sus propias aplicaciones, y esa proporción debe pasar al 80% en 2016.

Los software de terceras partes, como Apple Passbook, Samsung Wallet y Google Now también están empezando a sobresalir. Hoy, sólo el 21% de las aerolíneas provee de pases a bordo a través de otras aplicaciones, pero ese porcentaje alcanzará el 62% en tres años, dando más opciones a los pasajeros.

Según SITA, los mayores retos para las aerolíneas en este proceso de implementación móvil son el paso rápido al que cambia la tecnología, la existencia de demasiadas plataformas y la integración de sistemas.

Los ingresos complementarios están ganando cada vez mayor importancia, y son estimulados en gran medida por los canales directos, como las webs de las aerolíneas. Pese al hecho de que los canales indirectos representan casi la mitad de las ventas de boletos, las compañías aéreas ganan como promedio nueve veces más ingresos complementarios a través de los canales directos.

El proceso debe continuar, y los ingresos complementarios pasarán desde el 87% al 89% vía canales directos en 2016.

La encuesta SITA de 2013 incluye a aerolíneas que representan alrededor de la mitad del tráfico aéreo mundial: de ellas, 14% están clasificadas como de bajo costo, y 26% son aerolíneas transportando más de 20 millones de pasajeros anuales.