Atención al cliente en los hoteles: Buscando el equilibrio entre el contacto y la alta tecnología

¿Cómo puede diferenciar su empresa por un servicio excelente cuando los clientes no siempre quieren trabajar con su personal? Muchas de las principales marcas de hostelería se enfrentan a esta pregunta.

El negocio de la hostelería se ha centrado durante mucho tiempo en equipos bien formados para anticiparse a las necesidades de los clientes -a veces con una o dos preguntas rápidas a los huéspedes que llegan- y luego satisfacerlas. Muchos grandes hoteles han invertido mucho en formar y mantener equipos excelentes. El servicio atento es una parte importante de lo que hace que un lugar sea especial.

Pero ya no es suficiente. Las experiencias de alto nivel siguen siendo importantes, pero las preferencias de los consumidores están cambiando rápidamente. Una encuesta de Ipsos para todos los sectores reveló que los atributos centrados en las personas ocupan el tercer y el quinto lugar en el ranking de los consumidores. ¿Cuáles son los principales atributos? La rapidez de respuesta (75%) y la coherencia entre canales (55%). Una encuesta de Nuance mostró que el 67% de los consumidores prefiere el autoservicio a otras formas de experiencia del cliente.

COVID-19 aumentó drásticamente el interés por los servicios sin contacto. Los huéspedes de los hoteles de lujo de hoy en día -especialmente los millennials o la Generación Z- a menudo desean que gran parte de su estancia transcurra sin interacción del personal. Encuestando a más de 6.000 consumidores, Gartner descubrió que el 52% de la Generación Z y los millennials afirmaban que si un problema no podía resolverse rápidamente utilizando el autoservicio, no volverían a comprar a esa empresa, y el 44% diría cosas negativas sobre la empresa o el producto. Si queremos seguir siendo relevantes para estas generaciones, no podemos ignorar estas preferencias fundamentales por el autoservicio.

Un buen servicio de hostelería requiere ahora un equilibrio entre el tacto y la tecnología. Desgraciadamente, la tecnología digital es un campo en el que muchas marcas hoteleras se han quedado rezagadas. Algunas empresas han desarrollado aplicaciones digitales y amplios portales para huéspedes, que hace años podían ser suficientes. Pero las expectativas de los clientes han aumentado. En 2024, las grandes experiencias digitales de los huéspedes no requieren la descarga de aplicaciones, el acceso a un ordenador portátil o rebuscar en la información de la cuenta para encontrar la herramienta para completar una tarea. Se trata de que los clientes accedan a las herramientas que necesitan, dónde y cuándo las necesitan.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas obsesionadas con el cliente crear una ventaja? Se necesita una combinación de experiencias digitales excepcionales y los equipos mejor formados y más solícitos.

Crear experiencias digitales excepcionales

Cambie su forma de crear experiencias digitales y pase de centrarse en los "destinos en línea" a satisfacer las necesidades de los clientes sin fricciones. 

Cambie su enfoque hacia la creación de funcionalidades que pueda llevar al usuario. Identifique las necesidades más probables de los clientes y cree soluciones sencillas a las que se pueda acceder rápida y fácilmente con una interrupción mínima de la experiencia del huésped: piense en códigos QR para el servicio de habitaciones y mensajes de texto para permanecer conectado durante toda la estancia.

Asegúrese de que sus experiencias funcionan a la perfección en todos los dispositivos, pero dé prioridad a la experiencia del usuario móvil. Las transacciones que funcionan bien en un portátil pero mal en un móvil no funcionan en absoluto. La gente sigue buscando y reservando viajes desde el ordenador, pero la cuota de tráfico móvil es mayor de lo que la mayoría cree: alrededor del 50% de media. Sin embargo, una vez que los huéspedes se registran, una estancia sin fricciones significa atenderles desde el móvil con una interrupción mínima.

Comparación con los competidores y el sector en su conjunto. El liderazgo digital requiere una mejora constante. Empiece poco a poco y crezca. Trabaje para perfeccionar su enfoque de un único punto de contacto digital y luego otro y luego otro. Siga iterando las experiencias digitales de su empresa, haciendo que sus ofertas sean más fáciles de usar. Y no dé por sentado que las marcas de lujo son las que mejor lo hacen: muchas de las mejores innovaciones en experiencia de viaje proceden de hoteles económicos y de precio medio que ven en lo digital una forma de deleitar a los huéspedes y controlar los costes.

Encuentre formas de ayudar a los clientes a anticiparse y evitar problemas. Su archivo de datos de clientes contiene muchísima información sobre sus clientes habituales. Aproveche las solicitudes, preferencias y comportamientos anteriores para predecir las necesidades y enviar mensajes útiles para mitigar los problemas. ¿Necesita su huésped una reserva para cenar la primera noche? ¿Un servicio de coche al aeropuerto al final de su estancia? ¿Una factura en PDF enviada a su buzón de correo electrónico? En muchos casos, si mira los datos, lo sabrá.

Asegúrese de que sus prácticas de marketing son dignas de una relación de confianza. No moleste a sus clientes con un exceso de marketing digital. No venda los datos de sus clientes. Los clientes más jóvenes, en particular, son inteligentes y no les gustan las empresas que abusan de sus bandejas de entrada. Al igual que un buen servicio durante una estancia, el mejor marketing aporta valor, respeta el tiempo del cliente y no es prepotente.

Lo digital también puede ayudar a mejorar la atención al cliente

Las personas siempre desempeñarán un papel importante en la atención al cliente. Para superar las expectativas de los huéspedes y crear estancias memorables, es fundamental contar con empleados de primera y una formación excelente. Lo digital también puede ayudarle a perfeccionar continuamente su servicio de atención al cliente. Las experiencias digitales son perfectas para realizar encuestas de satisfacción que obtengan opiniones sinceras y cuantificables. Monitorizar las menciones en las redes sociales es otra forma de aprender de los clientes y de sacar a la luz oportunidades para mejorar la reputación de la marca.

También es importante recordar que un servicio personalizado debe extenderse desde sus propiedades a otros puntos de contacto importantes con el cliente, como su centro de llamadas. Cada interacción de los empleados es un reflejo de su marca y contribuye a aumentar o disminuir la fidelidad. Esta es otra área en la que la tecnología digital puede ayudar a mejorar la prestación de servicios. 

Haga todo lo posible por eliminar la fricción en estos pasos auxiliares del viaje del cliente, desde ofrecer la posibilidad de compartir la pantalla durante las llamadas de atención al cliente hasta proporcionar a sus agentes un acceso rápido a los datos de preferencias del cliente. No todas las llamadas deben ser atendidas por un agente. Por ejemplo, los viajeros de negocios que buscan reimpresiones de folios para contabilizar sus gastos probablemente estarían encantados de utilizar opciones de autoservicio que liberen a los agentes para ofrecer un servicio de alta calidad donde más se necesita.

En 2024, sus clientes exigirán experiencias digitales que les permitan obtener lo que necesitan de forma rápida y sencilla. En sus términos. Independientemente de dónde se encuentre en su viaje digital, estas expectativas de los clientes pueden parecer desalentadoras. Recuerde que lo digital es una mejora incremental de las formas probadas y verdaderas de crear experiencias inolvidables para los huéspedes. Simplemente representa nuevas herramientas en su arsenal para anticipar y satisfacer las necesidades. Como siempre, si facilita las cosas a sus clientes, seguirán volviendo.