La etiqueta en hotelería
Por Silvana Bonsignor
En muchas ocasiones se supone que las reglas de protocolo son aplicadas rigurosamente en actos y ceremonias solemnes y así es, sin embargo son idóneas también de aplicar en la vida diaria de empresas y profesionales para lograr respeto y amabilidad en la interacción con distintas personas logrando que se sientan honradas y a gusto en distintas situaciones de atención.
Conocer normas de cortesía en la actualidad es un requisito que muchas entidades piden en sus entrevistas, el motivo es que con tanta competencia se busca diferenciarse del resto con un servicio de excelencia, indispensable para que potenciales clientes se encuentren bien atendidos, hablando del correcto trato recibido influyendo positivamente en la imagen corporativa.
Para brindar cualquier servicio de calidad se debe ser educado, cortes, tolerante, discreto, lograr empatía, saber cómo desempeñarse adecuadamente ante imprevistos y vestirse correctamente, es decir de manera prolija y apropiada. Todos estos puntos harán que se logre destacar el buen trato y quienes lo reciban vuelvan a elegirnos, ya que son estos quienes determinarán si recomendar un lugar o servicio.
La rama del ceremonial a la que llamamos Etiqueta facilita muchas normas de cortesía para lograr básicamente una herramienta de comunicación, que puesta en marcha correctamente transmitirá una imagen favorable.
Es en la industria hotelera donde se muestra con más énfasis el buen trato al turista y se aplica un manual de etiqueta para el personal de atención. Una persona que seleccione un hotel lo elegirá o no según los comentarios en su atención, por la manera en que los recepcionistas atienden el teléfono, piden los datos para una reserva, con cortesía y amabilidad, todo lo contrario a un empleado mal educado e impaciente.
La rama del ceremonial a la que llamamos Etiqueta facilita muchas normas de cortesía para lograr básicamente una herramienta de comunicación
La recepción de un hotel es el primer contacto con los pasajeros de ahí su gran importancia en el trato al mismo, ya que son la tarjeta de presentación de la entidad. Por lo tanto, muchas son las sugerencias de etiqueta que podemos darle, por ejemplo: siempre evitar los gestos negativos como hablar y no mirar a los ojos, gesticular con las manos por demás, jugar con algún tipo de objeto, taparse la boca al hablar, esbozar muecas incómodas ante alguna pregunta, crujir las articulaciones, bostezar, señalar con el dedo, etc.
Además, la atención telefónica es importante aun cuando no se vean. Contestar rápidamente cuando suena el teléfono (no debe pasar más de tres ring) mencionar el lugar al cuál han llamado y utilizar una presentación de saludo y nombre de quien está atendiendo. La sonrisa se transmite vía telefónica como también el desinterés de estar haciendo varias cosas a la vez sin la atención precisa del momento. Y tampoco olvidar la Netiqueta a la hora de utilizar la comunicación electrónica.
Todo este lenguaje gestual y no verbal no le resta la debida atención a los cuidados en la apariencia personal de cada empleado, en su cabello prolijo, en uñas y manos impecables, en la utilización de perfumes que no sean invasivos al punto de incomodar o provocar algún tipo de reacción alérgica en los cliente.
Por lo dicho anteriormente, es que el seguimiento de las normas protocolares y de etiqueta por parte de las organizaciones habla de la importancia que asignan a una imagen corporativa positiva y al cuidado de sus recursos humanos y, de la excelencia en el servicio (Del Carril, Gill 2006).