Hoteles psicólogo, la nueva tendenciaPor: Isela Serrano/El Universal

Hasta hace un par de décadas, los hoteles fueron pensados para proveer una cama, descansar y dormir. Luego vinieron los inmuebles que ofrecían, además de confort, una experiencia temática, pero ahora, la tendencia, dice Edward Steiner, considerado uno de los gurús de la hotelería en el mundo, consiste en extraer de la mente los deseos del huésped.

"No crear la posibilidad para que las personas tengan que decir lo que quieran, sino adelantarse a sus intereses".

Así, el hombre que ha obtenido prácticamente todos los premios de hotelería en el mundo, explica pausada y detalladamente que el concepto es el de "convertirse en una especie de sicólogo que facilite o sea capaz de descubrir el temperamento o humor de las personas, por ejemplo, de una pareja que está discutiendo".

¿Para qué? "Para reducir la ansiedad y el sacrificio de todo viajero". Explica que todas las personas tienen un cierto grado de ansiedad, dudas y deseos de hacer cosas que no saben cómo conseguir cuando viajan.

Hay huéspedes que incluso pueden pasar todo un día o una tarde platicando con el concierge del hotel tratando de planear algo muy especial.

Eso no pasa en One & Only. Aquí todo está prehecho, el sacrificio del tiempo no debe existir, el húesped no debe preocuparse por nada, ya que un séquito de empleados le atenderán, ya sea con mascarillas de oxígeno, toallas faciales refrescantes, o en un spa a la medida.

Edward Steiner considera que con capacitación es posible aprender a manejar a la gente emocional y sicológicamente, y ese es el tipo de servicio que permeará en la hotelería del futuro.

Detalla que la propiedad que dirige en Los Cabos, ofrece aromaterapia en las noches, así como diferentes niveles de luz en los candelabros. También cuenta con una selección de menú para escoger la fruta y no imponerle nada al cliente.

En Palmilla, afirma, se busca proveer un programa proactivo pero no intrusivo, mediante mayordomos que atienden vía celular para no ser inoportunos con las parejas.

Además los empleados reciben entrenamiento cultural para saber de dónde y a qué están acostumbrados los huéspedes, porque no es lo mismo una persona que radica en Nueva York, que una que vive en Los Ángeles.

¿Cómo va el lujo en México?

Edward Steiner recuerda que hace un par de décadas en México no existían resorts que se dedicaran exclusivamente a maximizar el servicio y ofrecer un inmueble con menos habitaciones y más espacio y tranquilidad para celebridades, presidentes de empresas, ejecutivos del más alto nivel o gente retirada con mucho dinero.

En su opinión, la República mexicana tiene todos los atributos para desarrollar el concepto.

Incluso, durante los últimos 10 años, "el país ha dado pasos agigantados", tanto que se ha convertido en "el icono de la marca de súper lujo", en destinos del Caribe, e incluso Dubai, porque aquí, dice Steriner, "se desarrollaron muchos de los servicios de One & Only que se han exportado a otros países".

Explica que si bien, nacieron en Los Cabos, Baja California Sur, luego se implantaron en toda la empresa de Latinoamérica y el Caribe.

Los próximos hoteles van a desarrollarse en esta misma línea, que incluye que los empleados saluden con la mano en el pecho.

La filosofía de este hotelero con más de 20 años de trayectoria en la industria, es "el sentido de urgencia". Todo rápido, todo bien, todo en orden y pronto.