RIU continúa apostando por México y otros mercados de América Latina

CND aprovechó la presencia en el Tianguis Turístico de México de Senén Fornos, Director General Comercial para España, Italia y Portugal en RIU Hotels & Resorts, para conocer los nuevos planes de la cadena hotelera, a poco más de un mes de la inauguración de su próximo establecimiento el Riu Palace Peninsula, en Cancún.

A propósito de la participación de ustedes en este Tianguis Turístico muy especial, el primero que se hace fuera de Acapulco, ¿cómo están viendo la feria, qué presentan en esta edición en particular?

-Para nosotros, esta nueva experiencia de feria rotativa que empieza en Riviera Nayarit y Puerto Vallarta, y que el año que viene pasará a Puebla, es un revulsivo muy importante, porque ya veíamos que la de Acapulco había terminado un ciclo, por así decirlo. Ahora, se está revitalizando. Ayer hubo una presentación espectacular, una imagen muy buena y muy positiva de la zona, y estamos contentos y satisfechos.

Nosotros llevamos muchos años viniendo al Tianguis porque es una cita ineludible. Aquí asisten muchísimos -prácticamente la mayoría-,  un número muy nutrido de nuestros principales clientes en Latinoamérica, de todos los países: Colombia, Chile, Argentina, y es un punto de encuentro realmente necesario para nuestra agenda de trabajo.

Estamos constantemente proponiendo novedades, hoteles nuevos, como el que vamos a inaugurar el día 4 de mayo, el Riu Palace Peninsula, que ahora mismo es nuestro próximo proyecto. Para nosotros es un niño más que va por una línea, Palace, muy conocida en el mercado, pero a la que le estamos empezando a dar un toque nuevo, más chic, mucho más renovado.

Va ser un hotel de 562 habitaciones, es decir, uno de nuestros grandes, con 17 pisos de altura, todo construido por nuestra empresa, y tendrá 48 villas. Lo esperamos con gran ilusión, porque el destino Cancún nos lo estaban demandando cada vez más en el mercado mexicano y chileno. De hecho, en este verano hemos tenido momentos en que no hemos podido abastecer toda la demanda, porque el mercado latinoamericano, en general, y el argentino, en particular, nos han crecido muchísimo.

Para nosotros, para la empresa, Latinoamérica es ahora mismo el mercado que más está creciendo a nivel mundial. Crece más que Europa, que está más estático, con un crecimiento, pero leve. Canadá se va recuperando también, pero la verdad es que este año la sorpresa, la novedad, la buena noticia para todo el mundo ha sido el posicionamiento tan bueno que está cogiendo el cliente latinoamericano.

¿Cómo estás sintiendo tú a Brasil, porque ayer estábamos precisamente en un seminario y nos decían que ese mercado estaba creciendo como un 40%  para México?

-Sí. Brasil es un país emergente en el que nosotros estamos todavía en los inicios. Ahora mismo es nuestro segundo mercado por volumen, pero no nos cabe duda de que de aquí a dos, tres años va estar en los puestos de cabeza. Hemos empezado a trabajar fuertemente con estos mercados.

Hemos puesto ya una delegación, una persona que está ubicada en Brasil, para atender a las necesidades de ese mercado, como hemos hecho también este año en otros países como Chile, Colombia, Venezuela, donde estamos con presencia grande de equipos de trabajo. La verdad es que Brasil es para nosotros ahora mismo una gran esperanza. Sin obviar que los otros países también están teniendo unos crecimientos muy, muy importantes.

Aquí realmente la clave está en la parte aérea. Es decir, en el momento en que los gobiernos permitan que haya vuelos directos y que se pueda fomentar los chárter hacia nuestros destinos, en esa misma medida será el crecimiento de cada uno de estos mercados.

En el caso de Nuevo Vallarta, ¿valoran algún nuevo proyecto? Y sobre la conectividad aérea, ¿cómo la ves para esta zona?

-Sin duda debería mejorarse. No es que sea especialmente mala, pero debería mejorarse, y ya no solo dentro del mercado mexicano para el turismo interno, sino sobre todo con las líneas para Estados Unidos y Canadá, donde el touroperador puede tener que hacer grandes esfuerzos con las operaciones chárters, y sí que echamos un poco en falta que las líneas regulares hicieran un poquito más de presión para facilitarlas. Proyectos no tenemos en esta zona todavía, lo cual no descarta nada. Es que RIU está constantemente viendo destinos nuevos, nuevas oportunidades.

México para nosotros es esencial. Actualmente tenemos 16 hoteles construidos y operativos, más un hotel nuevo, este que te he anunciado, con el que ya serán 17. Estamos en seis destinos mexicanos. Tenemos ya 8.635 habitaciones, si es que la memoria no me falla. Y esto ha supuesto en la historia de RIU desde que llegamos aquí cerca de 2.200 millones de dólares. Esa es la inversión que Riu ha hecho en este destino. Y la verdad es que estamos contentos con cada uno de los dólares que hemos invertido, porque es un país donde nos movemos muy familiarmente. De hecho, ya muchos de nuestros equipos directivos son mexicanos y casi nos sentimos como una cadena no española, casi mexicana. Es decir, que nos sentimos muy cómodos aquí.

El año pasado inauguramos nuestro primer hotel urbano en Guadalajara, y esto no descarta que puedan venir nuevos proyectos porque RIU se suele quedar y mantenerse donde está a gusto. Con lo cual, seguramente vendrán nuevos proyectos. Con total seguridad.

De hecho, el hotel de Guadalajara - viajo mucho a Guadalajara- me sorprende porque se ha convertido como en un establecimiento de moda entre la gente de la ciudad, algo que es difícil de conseguir.

-Bueno, para nosotros es la Torre Eiffel de París.

Sí…

-Hemos construido un símbolo. Es decir, un hotel que, por el concepto que hemos querido llevar y lo que va a llevar al final la línea Plaza, resulta un símbolo. Es el rascacielos de la ciudad, y casi una señal de identidad de la ciudad de Guadalajara. La verdad es que ha sido una gran sorpresa para todos. Y, además, tiene un funcionamiento y una aceptación en el mundo cultural y artístico de Guadalajara muy importante. Muchas celebridades han venido a visitarnos.

¿Cómo han conseguido seguir creciendo tanto y no perder todavía esa capacidad de ser una empresa “familiar”? Entre comillas, digo. ¿Cómo logran ese equilibrio tan difícil?

-La clave es que hemos tenido un crecimiento sostenido. Es decir, no hemos crecido ni muy rápido ni muy de prisa. Según las oportunidades de negocios que hemos tenido podríamos contar con el doble de hoteles o el triple, si eso hubiéramos deseado, pero en RIU vamos a un promedio de cuatro, cinco, seis hoteles por año. Entonces, este crecimiento sostenido, firme, muy firme, hace que los valores familiares sigan estando.

De hecho, todavía en los hoteles aplicamos, de cara al tema de la calidad y de la satisfacción del cliente, criterios que ya seguíamos en 1960. Lógicamente, modernizados, informatizados, pero con el mismo concepto, que es preguntarles a nuestros clientes, mediante encuestas, cuál es su nivel de satisfacción. En los años setenta se hacía con una libreta, hoy todo se hace informatizado y automatizado. Pero el concepto sigue siendo exactamente igual. La clave en torno a la cual gira todo nuestro negocio es la satisfacción del cliente.

Luego están los estándares. Ahora, por ejemplo, en el nuevo hotel que vamos a inaugurar, Riu Palace Peninsula, llevamos otro tipo de habitación, con diseños diferentes, que es fruto no de lo que a un diseñador se le ha ocurrido en un despacho, sino de recoger ese conocimiento, ese background que nos dan nuestros propios clientes.

¿Ese puede ser uno de los puntos que los diferencia de la competencia?

-La verdad es que nosotros tenemos una competencia muy buena y muy sana. Eso también nos ayuda a ser una compañía que sabe diferenciarse. Las empresas españolas y, en general, la hostelería hoy día se ha modernizado mucho. Tenemos grandes compañías y nosotros también nos fijamos mucho unos en otros.

Pero quizás el no crecer más allá de lo que deberíamos en cada momento es lo que nos ha hecho mantener esta forma tan peculiar de entender el negocio. Además, la familia Riu, Luis y Carmen Riu, son dos personas que están muy lejos de los despachos y muy próximos a los hoteles, al cliente, con lo cual palpan constantemente el negocio, y cualquier desviación sobre la idea original enseguida la corregimos. También tenemos con nosotros personal a los que prácticamente les salieron los dientes en los restaurantes. Entonces, eso nos ayuda mucho.

Muy bien, pues muchas gracias Senén, muchas gracias