En la atención al cliente, las aerolíneas priorizan Instagram por encima de Facebook y X

Un análisis reciente de Emplifi, una plataforma especializada en Customer Engagement, ha revelado que las aerolíneas globales están incrementando su atención al cliente en Instagram, superando significativamente a Facebook y X (anteriormente Twitter). El estudio, que abarca el período del 1 de enero al 31 de mayo desde 2020 hasta 2024, destaca la importancia creciente de Instagram en las estrategias de marketing y experiencia del cliente (CX) de las aerolíneas.

Sentimiento del Cliente y Tasa de Respuesta en Redes Sociales

El análisis de Emplifi muestra que el sentimiento de los comentarios en Instagram es predominantemente positivo, con más de la mitad de las interacciones reflejando opiniones favorables. En contraste, solo el 34% de los comentarios en Facebook y el 15% en X fueron positivos. Este sentimiento positivo en Instagram ha ido en aumento, creciendo casi cuatro puntos porcentuales en el último año.

Además, las tasas de respuesta en Instagram son las más altas entre las redes sociales analizadas. Desde 2022, las aerolíneas responden al 27% de las preguntas de los usuarios en Instagram, comparado con el 24% en X y el 20% en Facebook.

Relevancia de Instagram para la Industria Aérea

Con la temporada de viajes de verano en pleno apogeo, los datos de Emplifi subrayan la importancia de Instagram para las aerolíneas. Una encuesta de Airlines for America (A4A) indica que la mitad de los adultos en Estados Unidos tomaron vuelos en 2023, y más del 70% de ellos reportaron realizar igual o más viajes de negocios que antes de la pandemia. Además, el 71% de los viajeros se declararon satisfechos con su experiencia general de vuelo.

En México, la Secretaría de Turismo reportó un aumento del 11.3% en el número de pasajeros transportados en vuelos nacionales en 2023 en comparación con 2022, y un incremento del 10% en vuelos internacionales, alcanzando los 55 millones 171 mil pasajeros.