Rediseñar el Turismo: Agenda Digital e IA

Agenda digital e inteligencia artificial para rediseñar el turismo, es el lema de ONU Turismo en el año 2026, que puede resultar engañoso, peligroso y sumamente costoso. ¿Quién se debe rediseñar: el turismo, el turista quien viaja o la empresa que ofrece servicios digitales al turismo?

Un rediseño implica modificar, actualizar, mejorar o innovar el diseño previo o existente; en este caso, el de digitalización de una empresa turística, que según la IA es el proceso de integrar tecnologías digitales en todas las áreas del negocio para cambiar la forma en que opera, mejorar su gestión, rentabilidad, competitividad y, sobre todo, cómo se relaciona y entrega valor en la experiencia del viajero.

Para saber qué, cómo, cuándo, dónde y cuánto me va a costar el rediseño, primero debo conocer el nivel y grado de madurez digital actual. En el caso de España, SEGITTUR presentó el estudio 2024 Nivel de Digitalización de las micro y pequeñas empresas turísticas en España, que permite realizar de forma periódica el análisis del grado de madurez digital y determinar su evolución en términos de digitalización. Este estudio se ha llevado a cabo bajo el modelo de las ocho capacidades básicas que recoge el modelo de estudio elaborado por Forrester Consulting (KPMG). Son, en sí mismas, aquellas características que toda empresa digital, o sometida a una transformación digital, ha de considerar, controlar y evaluar en todo momento. Dicho modelo se centra, a su vez, en la experiencia de cliente, como pieza clave de la organización empresarial, y se ajusta de forma óptima a la necesidad de conocer en detalle la situación del grado de digitalización de las micro y pequeñas empresas turísticas españolas en el ciclo de vida del viaje.

El Visitor Journey Map o Ciclo de vida del viaje, desde la perspectiva del viajero, es el punto de partida de cualquier empresa turística para diseñar su proceso de digitalización en las diversas etapas que el estudio evalúa: búsqueda de la experiencia, planificación del viaje, reserva o compra, prestación del servicio, finalización y prescripción, fidelización y repetición, y la empresa digitalizada y su vinculación con el ciclo de vida del viaje.

Para llevar a cabo este estudio se ha combinado la utilización de técnicas de investigación cuantitativas y cualitativas con una muestra representativa de 2.500 encuestas online, entrevistas en profundidad a responsables, directivos, CEOs y focus groups. La evaluación de las ocho capacidades básicas realizada a micro y pequeñas empresas turísticas españolas tuvo los siguientes resultados, siendo la calificación más alta el porcentaje del 100% en los 6 principales subsectores turísticos: alojamientos (44,5), actividades (50,2), restaurantes (38,9), agencias de viajes (52,6), transporte de viajeros por carretera (48,7) y alquiler de vehículos (50,8); lo que da un promedio de 47,6, un índice de madurez digital básico que es la radiografía del sector turístico en España de acuerdo al estudio de SEGITTUR.

Ante este porcentaje menor al 50% en las micro y pequeñas empresas turísticas de uno de los países en Iberoamérica que más ha invertido en temas de digitalización, innovación en tecnologías e inteligencia artificial —que son políticas públicas prioritarias por lo que existen recursos para cursos de formación que en ocasiones están semivacíos—, la pregunta es: ¿a partir de qué porcentaje debe la micro y pequeña empresa turística rediseñar o, antes, debe terminar de digitalizar?

El rediseño digital es la evolución estratégica de la digitalización. Mientras que la digitalización suele enfocarse en "pasar del papel a la computadora", el rediseño digital implica cuestionar y reconstruir todo el modelo de negocio aprovechando las capacidades tecnológicas actuales. No se trata de hacer lo mismo de antes de forma digital, sino de hacer cosas nuevas o de forma radicalmente distinta.

Al respecto, la IA comunica que el Rediseño Digital en turismo es la transformación estratégica del modelo de negocio mediante el uso inteligente de tecnología, datos y nuevas dinámicas del viajero digital, con el objetivo de crear propuestas de valor radicalmente distintas y sostenibles.

Las empresas turísticas micro, pequeñas y medianas (MiPyMes) deben primero transformarse digitalmente para incrementar su competitividad, visibilidad online y atraer más visitantes, con los grandes desafíos que esto representa principalmente en los espacios de naturaleza y rurales, por el cambio cultural, los costos de implementación en equipamiento e infraestructura, mantenimiento, financiamiento, el desarrollo de capacidades y competencias digitales por medio de la formación y profesionalización, a fin de que aprovechen la tecnología y sus herramientas como la Inteligencia Artificial y virtualización de manera eficaz, con una estrategia de mercadotecnia digital con hiperconectividad, omnidireccional y el servicio al cliente de 360 grados: pre-consumo, consumo y post-consumo, digital, físico y virtual.

Si te interesa desarrollar una guía práctica en el rediseño de la estrategia digital y aprovechar las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) y tecnologías aplicadas en el ciclo de vida del viaje turístico para optimizar recursos en las experiencias de autogestión y pago del cliente con ventas directas, te invito a que conozcas mi próximo Curso Rediseño Digital de Empresas Turísticas con Inteligencia Artificial (IA): https://www.facebook.com/share/1CYhyqBMoT/

*KPMG 2020. Make the connection: Building the Connected Enterprise for sustainable success and profitable growth