Innovaciones y tendencias tecnológicas que han cambiado el turismo en 2024

La inteligencia artificial generativa sigue dominando los titulares y las discusiones en conferencias, pero no es la única tecnología relacionada con los viajes que está influyendo en las operaciones comerciales hoy en día, o que probablemente las afectará en un futuro cercano.

Con esto en mente, los analistas expertos de Phocuswright se reunieron en un seminario web para discutir las tendencias de tecnología e innovación que están influyendo en los viajes y para elaborar sobre cómo están impactando la industria.

El moderador Mike Coletta, analista principal de investigación e innovación de Phocuswright, dejó claro desde el principio la importancia de mantenerse al día con las tendencias tecnológicas. “Está claro que al menos un par de cosas en los viajes son ciertas”, dijo. “Una es que la demanda de viajes es resiliente, ha demostrado que puede y se recuperará incluso de las circunstancias más graves. Y [en segundo lugar], más que nunca, las empresas de viajes que no adopten las tecnologías emergentes están en un camino hacia la obsolescencia.”

“Y la IA generativa es claramente la tecnología emergente más importante a la que prestar atención, pero hay muchos otros desarrollos en la tecnología de viajes que influirán en cómo operan las empresas de viajes en los próximos años”, enfatizó Coletta.

Un ejemplo fue el auge de la identidad autosoberana (SSI) y la biometría. El analista senior de tecnología y mercado corporativo, Norm Rose, discutió el potencial de la SSI para empoderar a los viajeros a controlar sus datos personales, abriendo oportunidades para viajes más personalizados y sin fricciones mientras se reducen los riesgos de fraude. “El papel de identidades digitales robustas, flexibles y verificables en el corazón de la automatización y personalización del proceso de viaje y [en] el futuro creando el viaje conectado del que hemos estado hablando durante muchos años se hará realidad a través de esta tecnología”, dijo Rose.

Rose añadió, “Ahora, lo importante ... a tener en cuenta es que esto es algo que está llegando al mercado, no solo a la industria de viajes. Esto está llegando a la sociedad, impulsado por el gobierno, impulsado por las empresas. Una vez que nos acostumbremos a tener identificaciones digitales como esta y capacidades verificadas, creo que la infraestructura estará en su lugar para que avancemos y realmente aceleremos los aspectos sin fricciones de los viajes.”

Por supuesto, la IA generativa tuvo su momento en la discusión. Como explicó la analista senior de investigación Cathy Walsh, la tecnología estaba impulsando esfuerzos para optimizar desde interfaces de cliente hasta operaciones de back-end en 2023, y este año se ha tratado de los esfuerzos de las empresas para empezar a operacionalizarla. “La tecnología emergente viene con mucha publicidad y exageración,” dijo. “Así que realmente nos propusimos profundizar para averiguar qué han aprendido las empresas de viajes hasta ahora, realmente para entender qué está funcionando y qué no.”

La mayoría de las empresas se han centrado en integrar la IA generativa en sus propios activos. Esto ha llevado a temas comunes en los tipos de aplicaciones que las empresas de viajes han utilizado, desde chatbots, asistentes virtuales y resúmenes de reseñas en el lado del consumidor, hasta ayuda para agentes de servicio al cliente y traducción de textos. En el lado interno, soporte para agentes de servicio al cliente y aumento de la eficiencia en la codificación.

“Los resultados son mixtos hasta ahora. Las empresas de viajes han indicado que los productos impulsados por IA generativa están teniendo algunos beneficios, dependiendo de la empresa: ahorrar tiempo a los clientes, llevarlos más profundamente en el embudo más rápidamente, impulsar el compromiso y, en algunos casos, los ingresos…”, señaló Walsh.

El analista Marcus Shreyer analizó las razones por las que algunas tecnologías, incluyendo la realidad virtual y aumentada (VR/AR), Web3 e internet de las cosas (IoT), son en gran medida subestimadas en la industria y cómo podrían aprovecharse mejor para los viajes. El miedo a que la nueva tecnología interrumpa el toque humano establecido es una razón por la cual los viajes están rezagados en comparación con otras industrias en la adopción de nuevas tecnologías. Pero Shreyer habló sobre por qué las empresas de viajes deberían buscar integrar tecnologías modernas para que complementen el toque humano en lugar de reemplazarlo.

“Probablemente no hay ninguna industria por ahí que tenga más acceso a los consumidores, más acceso a puntos de datos, pero aun así a veces estamos ejecutándolo mal,” dijo Shreyer. “¿Cuántas veces nos preguntan cuando hacemos el check-in en nuestro lugar favorito, '¿Es la primera vez que se hospeda con nosotros?' Y mi esperanza, y estamos viendo esto ahora con la IA generativa, [es] que esto nos ayudará a aprovechar los datos, mejorar la personalización y luego, a veces, sin una inversión pesada.”

Justo cuando el viaje corporativo parece estar listo para recuperar los niveles de gasto previos al COVID, compensando el aumento en las videoconferencias con una mayor demanda de conexiones en persona, ha surgido un nuevo desafío para el sector con la llegada de miles de empresas que hacen compromisos para reducir emisiones y cumplir con los objetivos de sostenibilidad. “Estos compromisos son un gran problema”, dijo Lorraine Sileo, analista senior y fundadora de Phocuswright Research. “Y pueden tener un gran impacto, un impacto positivo, obviamente, en el medio ambiente.”

El problema para las empresas en el sector de viajes de negocios, añadió, es que la forma más fácil para que las corporaciones limiten las emisiones de gases de efecto invernadero es reducir los kilómetros aéreos. “Los compromisos hacia objetivos basados en la ciencia pondrán un freno a las cifras de viajes corporativos durante años,” predijo Sileo. Las empresas más en riesgo, dijo, son aquellas enfocadas en satisfacer las necesidades de viajes corporativos. También se verán afectados los proveedores y otros socios que no puedan cumplir con los objetivos de las corporaciones para reducir la huella de carbono.

A medida que los altibajos de las criptomonedas se desvanecen en el fondo, Rose regresó para hablar sobre la aparición de las monedas digitales de bancos centrales, conocidas como CBDC. Las monedas digitales controladas por el estado, que actúan como una versión digital de la moneda de un país, buscan combinar las eficiencias prometidas de las criptomonedas con la estabilidad de la banca tradicional. Según un rastreador, 134 países y uniones monetarias que representan el 98% del PIB mundial están explorando las CBDC. “Noventa y ocho por ciento,” enfatizó Rose. “En mayo de 2020, el número era 35. Muchos están en exploración, desarrollo, y algunos se han lanzado,incluyendo China e India.

Dado lo lento que fue la industria de viajes en adoptar los pagos digitales, Rose dijo que las empresas de viajes deberían estar evaluando los mercados globales para estar preparadas para más avances de esta tendencia. “Cuanto más veamos que las monedas digitales se convierten en parte de esto, es más probable que los gobiernos ofrezcan identidad digital también como parte de esto", continuó Rose. “Recientemente, vi un artículo donde el [Departamento de Seguridad Nacional de EE.UU.] está solicitando ofertas para una identificación digital. Así que la conexión entre las monedas de banco central y la identificación digital también está presente.”