La reconstrucción digital de la industria turística
A pesar de las fluctuaciones económicas, la temporada de viajes está en pleno apogeo. Aunque los últimos años han sido difíciles, también han desvelado nuevas vías de crecimiento y transformación, especialmente en la reconstrucción digital. Los viajeros pueden disfrutar ahora de experiencias de viaje fluidas, flexibles y personalizadas, ya que la resaca de la pandemia desencadenó un auge digital y el auge de los procesos de autoservicio.
Ahora es el momento de que los proveedores de viajes sitúen la estrategia y la creación de ventajas competitivas en primer plano, para defenderse de la competencia y empezar a dar prioridad a ofrecer a los clientes el factor de bienestar que buscan. La importancia de una experiencia digital excepcional para el cliente también se ve respaldada por el hecho de que el 73% de las personas obtienen algún tipo de beneficio para su salud cuando disfrutan de unas vacaciones de ocio.
A medida que aumenta el número de viajeros que buscan emociones y sensaciones fuertes en sus viajes, aumenta la presión sobre los proveedores de viajes y hostelería para que satisfagan sus crecientes expectativas. Los viajeros no sólo quieren estar conectados geográficamente, sino también digitalmente.
En el mundo digitalmente saturado de hoy en día, hay una creciente demanda de flexibilidad a la hora de viajar, con una insistencia en opciones de contacto más diversas y una creciente preferencia por los canales digitales, especialmente entre las generaciones más jóvenes que anhelan la inmersión y la conexión.
Esto es algo que los proveedores de viajes pueden aprovechar, ya que la moda del "autoservicio" permite a las empresas aumentar la eficiencia operativa, y las tecnologías emergentes pueden proporcionar información analítica y aumentar la productividad. Es lo que llamamos un enfoque "High-Tech, High Touch", en el que lo mejor de la tecnología se combina con el toque humano.
Esto hará que volvamos a sentirnos bien viajando a medida que avancemos a lo largo del año y más allá, al tiempo que contribuirá a que la economía vuelva a la senda correcta. A medida que la tecnología y la transformación digital se entretejen cada vez más en el tejido del sector de los viajes, los proveedores que la adopten crecerán al mismo ritmo que la demanda y cumplirán el factor de bienestar que buscan los viajeros.
El autoservicio se ha convertido en una norma en los aeropuertos, y algunas aerolíneas han llegado incluso a ofrecer una experiencia "totalmente digital". A medida que desaparecen los mostradores de facturación, las tarjetas de embarque entran en las carteras digitales y las llaves de los hoteles se convierten en códigos QR, los proveedores de viajes intentan crear una experiencia más fluida.
Algunas aerolíneas incluso ofrecen ahora un proceso automatizado de embarque, en lugar de la alocada carrera que suele ser: en lugar de las largas colas que rodean las puertas de embarque, los clientes pueden recibir su número en la cola escaneando un código QR o recibiendo una notificación en su aplicación móvil y subir al avión en consecuencia.
Esto crea un proceso más relajado y sin fricciones para los clientes, reduce la necesidad de aumentar el personal de tierra y permite a los proveedores de viajes escalar rápidamente durante los períodos de gran afluencia, impulsando la eficiencia operativa.
Todo esto ocurre en el contexto de la revolución de la inteligencia artificial (IA), que cada vez está más integrada en el sector de los viajes y la hostelería. Muchos proveedores de viajes están integrando la IA en sus aplicaciones para crear una experiencia virtual de planificación de viajes. Estos asistentes potenciados por IA pueden ayudar a los posibles viajeros a reservar su escapada, ofreciéndoles recomendaciones personalizadas y descuentos exclusivos.
A continuación, pueden utilizar los datos que recopilan para personalizar aún más la experiencia de cada cliente en la aplicación, ofreciéndole recomendaciones a medida basadas en su historial de búsqueda o indicándole que reserve su hotel cuando se agoten las habitaciones. En última instancia, esto aumentará las ventas al tiempo que se mantiene una experiencia de viaje integral.
Los canales digitales de un solo clic están ganando terreno rápidamente. La mensajería instantánea y la llamada con un solo clic se han impuesto entre la generación del milenio y la generación Z, que buscan formas sencillas y sin fricciones de ponerse en contacto con los proveedores de servicios hoteleros.
Estas generaciones no solo utilizan las redes sociales para inspirarse a la hora de viajar, sino que, con la creciente popularidad de TikTok e Instagram, estos viajeros más jóvenes y expertos en el mundo digital no se lo piensan dos veces a la hora de grabar un vídeo y publicarlo en línea, etiquetar a la aerolínea cuando tienen un problema de retraso en el vuelo o quejarse del servicio recibido en el hotel.
Pero a pesar de la proliferación de canales de comunicación digitales y procesos automatizados, es esencial no olvidar que una buena conexión de persona a persona a la antigua usanza sigue siendo lo que muchos viajeros desean. Así que, independientemente del canal por el que el viajero busque ayuda, debe facilitar la conexión humana y la empatía.