La tecnología puede mejorar el servicio al cliente en las aerolíneas. ¿Lo está consiguiendo?
La pandemia marcó un punto de inflexión en el uso de la tecnología en el servicio al cliente de las aerolíneas. La interrupción casi total del tráfico aéreo global generó un aumento drástico en las solicitudes de asistencia y quejas, lo que obligó a las compañías a implementar soluciones tecnológicas para atender la demanda.
Un estudio de Teleperformance en 2022 reveló que las solicitudes de servicio al cliente aumentaron un 23% en comparación con los niveles previos al COVID-19. Aunque el teléfono y el correo electrónico siguen siendo los canales preferidos, el uso de aplicaciones móviles y redes sociales está ganando terreno, especialmente entre las generaciones más jóvenes como los millennials y la Generación Z.
A raíz de estos cambios, Frontier Airlines anunció en 2022 que dejaría de ofrecer servicio telefónico, apostando por canales digitales. Sin embargo, en 2024 revirtió esta decisión para atender a viajeros frecuentes y aquellos con necesidades inmediatas, implementando un sistema de devolución de llamadas para ciertos casos.
El descontento de los consumidores con el servicio al cliente de las aerolíneas es evidente. Según una encuesta de la organización británica Which, el 41% de los pasajeros tuvo problemas al contactar a las aerolíneas en el último año. Compañías como Wizz Air y Ryanair recibieron calificaciones notablemente bajas en satisfacción al cliente.
Entre las principales frustraciones de los pasajeros está la falta de continuidad en los canales de atención, lo que obliga a repetir datos constantemente. Empresas como Amadeus buscan resolver este problema con plataformas como Nevio, que integran gestión de experiencia del cliente y datos en tiempo real para ofrecer servicios personalizados.
En Canadá, Air Canada utilizó tecnología para mejorar la experiencia del cliente durante una tormenta en 2024, reubicando a 11,500 pasajeros de forma automatizada y reduciendo la intervención manual al 10%. Sin embargo, un incidente con su chatbot mostró las limitaciones de estas herramientas, lo que resultó en una demanda que obligó a la aerolínea a pagar compensaciones a un cliente mal informado.
El debate sobre el uso de chatbots sigue creciendo. Aunque estos pueden mejorar la eficiencia operativa, un estudio de Teleperformance indica que el 77% de los clientes aún prefiere interacciones humanas, especialmente en situaciones complejas.
Algunas compañías exploran enfoques híbridos. La firma Cielo, por ejemplo, ofrece servicios premium que permiten a los pasajeros pagar para obtener atención prioritaria en centros de llamadas, integrando tecnología con atención personalizada.
Para muchos expertos, la solución no radica en eliminar la interacción humana, sino en integrarla estratégicamente con la tecnología. Esto implica ofrecer servicios personalizados y premium, que no solo mejoren la experiencia del cliente, sino que también generen ingresos adicionales.
Con la creciente demanda de asistencia y la tecnología aún en desarrollo, las aerolíneas enfrentan el desafío de equilibrar eficiencia, empatía y personalización, consolidando un modelo híbrido que parece ser la tendencia del futuro.