fbpx Las aerolíneas se lanzan a digitalizar la experiencia de los viajeros

Las aerolíneas se lanzan a digitalizar la experiencia de los viajeros

22 de Octubre de 2022 4:05pm
experiencia

Con la pandemia que acelera la adopción digital y eleva las expectativas de los consumidores respecto a sus proveedores de viajes, el Grupo Lufthansa decidió hacer realidad su sueño de crear una unidad centrada en la experiencia del cliente.

Tras unos meses de análisis a principios de 2022, el Hangar Digital nació en verano y ahora tiene el objetivo de contratar a unas 300 personas para dotarlo de recursos en los próximos 12 meses.

El lanzamiento de la iniciativa plantea una serie de preguntas, no sólo por qué ahora y qué hará, sino también cómo funcionará y se medirá.

La creación de una unidad independiente para ello consiste en que los empleados estén en el centro del proceso y trabajen de forma ágil sin perturbar las operaciones cotidianas.

La empresa también decidió no crear la unidad dentro de su actual Lufthansa Innovation Hub (LIH), porque en realidad son más diferentes que similares.

El LIH se ocupa de la innovación más allá de los vuelos, mientras que el Hangar Digital se ocupa de la actividad principal y abarca los sitios web, las aplicaciones y los centros de llamadas, entre otros. Actualmente, Digital Hangar cuenta con equipos que se ocupan de varias áreas, como la reserva y el servicio al cliente y la experiencia de autoservicio. Un segundo equipo se ocupa de la experiencia en los aeropuertos y de las formas de hacerla más fluida, incluso en tiempos de interrupción.

Lufthansa Group no es la única empresa que está llevando a cabo proyectos importantes para mejorar la experiencia del cliente, así como los resultados.

En el reciente evento para ejecutivos de aerolíneas Amadeus Altitude 22, aerolíneas como Finnair y American Airlines debatieron la importancia de la inversión en soluciones digitales, así como el paso más amplio a un entorno de venta moderno mediante la gestión de ofertas y pedidos.

Se pidió a las aerolíneas reunidas en el evento que clasificaran los retos a los que se enfrentan por orden de importancia, y la centralidad del cliente y el servicio sin fisuras aparecieron como los dos primeros.

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